Analisis Kinerja Karyawan terhadap Complaint Handling Produk Indihome pada PT. Telkom Akses Area Sukaramai

Bagi perusahaan jasa, kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor yang dapat meningkatkan nama baik perusahaan. Kepuasan ini salah satunya diperoleh melalui pemberian kualitas pelayanan prima, seperti penangan komplain atas produk yang telah dibeli oleh pelanggan. Termasuk PT.Telkom Akses Area Sukaramai yang terus mengupayakan peningkatan performa sumber daya manusianya ditengah banyaknya isu buruk mengenai kinerja karyawan. Berdasarkan latar belakang, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja karyawan PT.Telkom Akses Area Sukaramai dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Sedangkan yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja karyawan PT.Telkom Akses Area Sukaramai dalam menangani keluhan pelanggannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengambilan data primer melalui kegiatan observasi dan wawancara. Pengambilan data sekunder melalui dokumentasi. Proses analisis data dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data kemudian dilakukan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan kinerja karyawan PT. Telkom Akses Area Sukaramai relatif baik, hal ini dapat dilihat pada proses penanganan komplain dari awal sampai akhir penyelesaian serta dengan berdasar pada ketepatan waktu, efektivitas, responsibilitas, daya tangkap, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Namun terdapat kesenjangan persepsi antara karyawan dan pelanggan dalam penanganan komplain.