Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction Terhadap Electronic Loyalty

Latar Belakang : Perkembangan teknologi memberi dampak terhadap berbagai aspek-aspek kehidupan, salah satu yang merasakan perkembangan teknologi adalah sektor Perbankan. Bank melihat bahwa perkembangan teknologi yang sangat pesat saat ini memberi peluang bagi bank untuk mengembangkan pelayanan menjadi lebih efisien dan mudah salah satunya ialah munculnya layanan elektronic banking yaitu seperti, ATM, Mobile baking, Internet banking, Phone banking, Video banking, hingga SMS banking.

Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Electronic service quality dan Electronic satisfaction terhadap Electronic loyalty pada nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) pengguna layanan E-banking di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang responden.

Metode : Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan rehabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi berganda, uji hipotesis melalui uji-t dan uji-f, uji koefisien determinasi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 22.0.

Hasil : Berdasarkan penelitian diperoleh hasil bahwa variabel Electronic Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Electronic Loyalty, dimana nilai t-hitung adalah 2,528 dan nilai t-tabel 1,660 maka dapat disimpulkan bahwa t-hitung > t-tabel (2,528 > 1,660) dengan nilai signifikansi sebesar 0.013 <0.05 dan variabel Electronic Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Electronic Loyalty, dimana hasil t-hitung adalah 5,269 dan nilai t-tabel 1.660 maka t-hitung > t-tabel (5,269 > 1,660) dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05.  

Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction berpengaruh terhadap Electronic Loyalty. Dimana nilai f- hitung sebesar 38,313 dengan tingkat signifikansi 0.000 sedangkan nilai f-tabel pada alpha 5% adalah 3.09, dengan demikian hasil perhitungan menunjukkan bahwa f-hitung > f-tabel (38,313 > 3,09) dan tingkat signifikansinya 0.00 < 0.05 menunjukan bahwa variabel Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction secara bersama – sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Electronic Loyalty pada Nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) pengguna layanan E-banking di Kota Medan.