PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK MS GLOW (STUDI PADA
KONSUMEN MS GLOW AESTHETIC CLINIC MEDAN)
Elsinta Alvionika
Sitepu, Nicholas Marpaung
Universitas Sumatera Utara, Medan, Sumatera Utara, Indonesia
sitepuelsintaal@gmail.com, nicholas.usu@gmail.com
|
|
Abstrak |
|
|
Received: Revised : Accepted: |
01 Juni 2022 10 Juli 2022 28 Juli 2022 |
Latar Belakang : Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, kebutuhan manusia yang pada dasarnya terdiri dari tiga kebutuhan dasar yakni sandang, pangan dan papan dewasa ini semakin meningkat. Terkait dengan hal tersebut, orang tidak lagi hanya memikirkan dan mencukupi kebutuhan akan makanan, pakaian dan perumahan. Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada klinik MS Glow (Studi pada konsumen MS Glow Aesthetuc Clinic Medan). Metode : Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Hasil : Hasil penelitian menggunakan uji signifikan parsial (uji t) menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan thitung>ttabel (2,674 > 1,661) dan nilai signifikansi <0,05 (0,000 < 0,05). Kesimpulan : Kesimpulannya, Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Klinik MS Glow terhadap konsumen MS Glow Aesthetic Clinic Medan berpengaruh secara signifikan dalam memberikan hasil yang positif serta memuaskan. Kata
Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan
Pelanggan; MS Glow Aesthetic
Clinic |
|
|
|
|
|
|
Abstract |
|
|
|
Background: Along with the development of the times and
technology, human needs, which basically consist of three basic needs, namely
clothing, food and housing, are increasing today. Related to this, people no
longer only think about and meet the needs of food, clothing
and housing. Objectives: This study aims to
determine and analyze the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction
at MS Glow clinic (Study on MS Glow Aesthetuc
Clinic Medan consumers). Methods: The types of data used in
this study are primary data and secondary data. Results: The results of the study
using a partial significant test (t test) showed that the quality of service
had a positive and partial significant effect on customer satisfaction
>table (2,674 > 1,661) and a significance value of <0.05 (0.000 <
0.05). Conclusion: In conclusion, the quality
of service provided by MS Glow Clinic to ms Glow
Aesthetic Clinic Medan consumers has a significant effect in providing
positive and satisfactory results. Keywords: Quality of Service;
Customer Satisfaction; MS Glow Aesthetic Clinic |
|
*Correspondent Author :
Elsinta Alvionika Sitepu
Email : sitepuelsintaalgmail.com
PENDAHULUAN
Pertumbuhan
ekonomi pada era globalisasi saat ini sudah semakin pesat, untuk menjalankan
sebuah bisnis bukan lagi hal sulit, terbukti dengan semakin banyaknya
perusahaan yang didirikan, tetapi bukan berarti akan mudah untuk dapat
mempertahankan atau meningkatkan perusahaan tersebut tanpa adanya strategi
bisnis yang tepat, terutama bagi perusahaan yang baru berdiri. Salah satu
bisnis yang paling banyak diminati oleh para pebisnis adalah bisnis jasa. Perkembangan
masyarakat serta aktivitas masyarakat yang tinggi terutama di wilayah
perkotaan, menyebabkan para pelaku bisnis memanfaatkan peluang tersebut dengan
mendirikan berbagai macam bisnis baru sebagai alternatif bagi para konsumennya.
Salah satu yang menjadi trend khususnya dikalangan wanita, yaitu berkembangnya klinik-klinik
kecantikan yang menawarkan berbagai macam perawatan, baik untuk jasa perawatan
maupun produk perawatan kecantikan kulit. Semakin banyaknya perusahaan dalam bidang
perawatan kecantikan kulit, membuat pelanggan lebih teliti dalam memilih
perusahaan yang memang benar-benar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan
keinginan mereka, dengan begitu perusahaan dalam bidang perawatan kecantikan
kulit harus lebih dahulu melakukan survei tentang perawatan yang seperti apa
yang memang diinginkan pelanggan saat ini, sehingga mereka dapat memberikan
pelayanan terbaik untuk pelanggan. Apabila mereka tidak bisa memberikan
pelayanan yang baik, maka pelanggan akan banyak mengeluh tentang pelayanan yang
diberikan perusahaan tersebut.
Tidak
hanya bagi kaum wanita para pria juga mengikuti perkembangan perawatan
kecantikan kulit, dapat dilihat dari banyaknya Pria maupun wanita juga dituntut
untuk dapat menjaga penampilannya terutama dari segi kebersihan wajah dan
tubuh. Tidak hanya materi saja yang mereka cari, melainkan juga kepuasan dalam
kecantikan dan kesehatan. Situasi seperti ini akan mendorong berbagai
perusahaan yang bergerak dibidang beauty and personal care akan terus
memberikan inovasi untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas yang dicari
oleh pelanggan dan alat kecantikan yang canggih,tempat
yang strategis, nyaman dapat menunjang keberhasilan klinik kecantikan tersebut (Nastiti, 2014).
Klinik kecantikan adalah sebuah tempat yang menyediakan jasa pelayanan untuk
perawatan wajah dan kulit yang dibutuhkan pelanggan. Objek yang akan diteliti
dalam penelitian ini adalah Klinik MS Glow Aesthetic Clinic Medan. MS Glow berdiri pada tahun 2013 yang merupakan singkatan dari Magic For Skin. Berawal Dari
Penjualan Produk MS Glow Skincare
dan Body Care secara online dan telah memperoleh kepercayaan dari jutaan customer sehingga terus melakukan pengembangan produk. Kini
MS GLOW telah berkembang menjadi skincare, bodycare dan cosmetic dan
memiliki agen dan member resmi di seluruh Indonesia
bahkan sudah merambah mancanegara. Tidak hanya sampai disitu,
demi Kepuasan dan kepercayaan konsumen pihak MS Glow
pun mendirikan Klinik Kecantikan Pada Tahun 2017 dan sudah memiliki cabang yang
tesebar dibeberapa kota di
Indonesia, salah satu nya yaitu di medan yaitu MS Glow Aesthetic Clinic Medan yang beroperasi pada tahun 2020. MS Glow, salah satu brand kosmetik
yang belum terlalu lama memasuki pasar produk kecantikan di Indonesia.
MS Glow Aesthetic Clinic mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya baik
dari segi produk maupun segi pelayanannya. Agar dapat bersaing ditengah persaingan para pelaku bisnis harus bisa
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan para pelanggannya guna mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi. Salah satu untuk memenangkan persaingan yaitu
dengan melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggannya agar merasa puas
Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan yang baik juga merupakan kunci
penting dalam kesuksesan suatu bisnis atau perusahaan, pelayanan yang
ditawarkan MS Glow meliputi pelayanan konsultasi
dokter di sini kamu akan ditangani oleh ahlinya sehingga apapun
permasalahan kulitmu akan mendapat solusi yang tepat. Klinik kecantikan juga
menawarkan perawatan lanjutan yang bisa dilakukan dirumah
agar hasilnya lebih maksimal. Perawatan itu berupa produk skincare
yang dapat digunakan setiap hari. Skincare yang ada
di MS Glow Aesthetic juga
dapat di gunakan bukan hanya wanita remaja dan dewasa saja tetapi anak anak juga disediakan skincare
yang dinamakan MS Kids dan juga Pria MS Glow For Men. Inilah yang membedakan klinik MS Glow
dengan klinik kecantikan lain di kelasnya. Oleh sebab itu perlu diketahui
kualitas pelayanan yang dimiliki oleh "MS Glow"
skincare dan juga treatment
yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai suatu keunggulan dalam terciptanya
kepuasan konsumen. Melihat pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, maka dengan adanya penelitian ini akan dapat diketahui kualitas
pelayanan mana yang merupakan penunjang kepuasan konsumen yang utama pada MS Glow Aesthetic Clinic Medan, Jl. Babura Lama
No.2, Darat, Medan. Berdasarkan latar belakang pemikiran dan keinginan untuk
mengetahui lebih lanjut masalah tersebut, maka penyusun tertarik untuk meneliti
dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Klinik MS Glow (Studi pada Ms Glow
Aesthetic Clinic
Medan)". Tujuan yang diharapkan dapat tercapai dalam penelitian ini adalah
untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Klinik MS Glow (Studi pada konsumen Ms Glow Aesthetic Clinic Medan).
A.
Pemasaran Jasa
(Syah, Lupiyoadi, & Tjiptadi, 2016)
jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaitan dengan produk fisik atau tidak. (Andharini, Nurjannah, & Kadharpa, 2016)
menjelaskan bahwa jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh
suatu pikah kepada pihak lain. Menurut (Tiwari, Wee, & Daryanto, 2018)
menjelaskan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji-janji yang
dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategis diketahui
sebagai service triangle
yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka
dan sukses dalam membangun customer relationship. Sedangkan menurut (Syah et al., 2016)
menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh
salah satu pihak kepada pihak lain.
Berdasarkan definisi para ahli diatas dapat diketahui bahwa pemasaran jasa adalah suatu
aktivitas atau kegiatan yang dilakukan perusahaan, berupa produk tidak
berwujud, yang tidak dapat dirasakan manfaatnya sebelum pelanggan membelinya.
Pemasaran jasa menjadi salah satu faktor yang menjanjikan bagi perusahaan
karena dewasa ini pelanggan tidak lagi hanya menginginkan sebatas pada fungsi
suatu produk tetapi produk tersebut harus memiliki nilai tambah atau lebih.
Pemasaran jasa yang dikelola dengan baik dan mengedepankan kepuasan konsumen
tentu menjadi nilai yang dapat dijual perusahaan.
B.
Kualitas Pelayanan
(Atmaja & Utami, 2018)
menyatakan bahwa, “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang menemui atau melebihi
harapan.” (Philip Kotler & Keller, 2019),
kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisinya menekankan pada fokus
pelanggan. (Philip Kotler & Keller, 2012)
mendefinisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sedangkan definisi dari pelayanan itu sendiri Menurut (Rusydi, Adnan, Sutan, & Bachri, 2021)
Pelayananan (service)
adalah "Suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang atau orang lain, terhadap kita yang membentuk suatu
keterikatan hak dan kewajiban masing-masing pihak"
Pengertian pelayanan di sini lebih kepada upaya
aktif kelompok pemberi pelayanan di dalam rangka memberikan pelayanan maksimal
terhadap konsumen. Menurut (Imawan, n.d.)
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Pada umunya
pelayanan yang diberikan oleh produsen atau perusahaan yang memiliki kualitas
yang baik akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
lebih sering. Kualitas pelayanan di definisikan sebagai tindakan atau perbuatan
seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
ataupun karyawan (Roharto & Kasmir, 2017).
(Rusydi et al., 2021)
berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau
penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan)
penerima layanan. Para pelanggan yang mengkonsumsi
dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya
menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
C.
Kepuasan Pelanggan
(Khoirista, 2015)
menerangkan bahwa kepuasan adalah faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan
bisnis. Semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan,
maka perusahaan tersebut akan sukses dan bertahan lama. Menurut (Kottler & Keller, 2014)
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. (Kotler dalam Alma 2007:286),
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang
berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, produk
dan service yang dihasilkan perusahaan Kesimpulan
yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil
dari (Philip dan Keller Kotler, 2007)
kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju
terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan demikian kunci keberhasilan
perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam
memuaskan kebutuhan pelanggannya.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini berupa
penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif (Sugiyono, 2009)
adalah penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variable atau lebih. Pendekatatan
kuantitatif menurut (Sugiyono, 2009)
adalah sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengumpulan
sampel pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian ini dilakukan
secara online melalui Google form.
Dikarenakan ada nya peraturan pemerintah pemberlakuan
pembatasan kegiatan masyarakat oleh sebab maka penelitian ini dilakukan secara online.
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan perawatan di MS Glow Aesthetic Clinic selama dua kali/lebih. Menurut Purba dalam (Sujarweni, 2015)
apabila populasi dalam suatu penelitian jumlahnya tidak diketahui dengan pasti,
maka untuk pengambilan ukuran sampel penelitian ditentukan dengan rumus Rao
Purba ,yaitu:
Keterangan
:
n
= Jumlah sampel
Z=
Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95% = 1,96) Moe = Margin of error (kesalahan maksimal yang bias ditolerir
sebesar 10%)
Maka,
berdasarkan rumus diatas dapat diambil sampel dari
populasi sebanyak 96,04 responden, namun karena ada unsur pembulatan dan untuk
mempermudah perhitungan maka peneliti mengambil sampel sebanyak 97 responden.
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling. Pertimbangan dalam penelitian ini
adalah responden yang diminta untuk mengisi kuesioner harus memenuhi kriteria,
yaitu: Responden merupakan Konsumen MS Glow Aesthetic Clinic Medan yang sudah
menggunakan jasa lebih dari 2 kali. Data primer yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teknik survey yang menggunakan data
pertanyaan (kuesioner) yang akan disampaikan langsung kepada responden.
Kuesioner diberikan kepada para konsumen atau pun pelanggan MS Glow Aesthetic Clinic Medan. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian
ini diperoleh dari buku, jurnal ilmiah, skripsi, dokumen-dokumen, media
internet dan sebagainya yang berhubungan dengan penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Parsial (Uji T)
Tabel 1
Uji Parsial (Uji T)
|
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
T |
Sig. |
|
|
B |
Std. Error |
Beta |
|||
|
(Constant) |
25,214 |
3,132 |
|
8,050 |
,000 |
|
Kualitas Pelayanan |
,137 |
,051 |
,265 |
2,674 |
,009 |
a.
Dependent
Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber:
Hasil Pengelolahan Data (2021)
Berdasarkan tabel diatas dapat Diketahui nilai koefisien dari kualitas
pelayanan adalah 0,137 yakni memiliki nilai thitung>ttabel (2,674 >1,661) dan nilai signifikansi <0,05
(0,000<0,05). Dengan demikian kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan meningkat maka
kepuasan pelanggan akan meningkat secara signifikan, demikian sebaliknya.
Tabel 2
Uji Koefisien Determinasi (R2)
|
Model Summaryb |
||||
|
Model |
R |
R Square |
Adjusted R Square |
Std. Error of the Estimate |
|
1 |
,265a |
,070 |
,060 |
3,49829 |
a.
Predictors:
(Constant), Kualitas Pelayanan
b.
Dependent
Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber:
Hasil Pengelolahan Data (2021)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar 0,265 (26,5%), dimana nilai koefisien korelasi menunjukkan hubungan antara
variabel kualitas pelayanan(X) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan(Y). Nilai koefisien determinasi atau nilai R squre
menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan sebesar 70% dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 30% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif asosiatif yang terdiri dari variabel bebas yaitu
kualitas pelayanan dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan dalam penelitian ini. Total responden penelitian ini berjumlah
97responden, dari keseluruhan responden terbagi atas 36% laki-laki dan 12,4%
perempuan 87,6%. Responden didominasi oleh rentang usia 21 sampai 25 tahun
dengan kegiatan atau pekerjan yang dilakukan umumnya
adalah pelajar/mahasiswa. Pada penelitian ini variabel kualitas pelayanan
diteliti menggunakan 5 indikator yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Pada variabel
kepuasan pelanggan diteliti menggunakan 3 indikator yakni Kesesuaian harapan,
minat berkunjung kembali dan Kesediaan merekomendasikan. Hasil olah data yang
telah dilakukan sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan MS Glow Aesthetic Clinic Medan secara berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dapat dilihat dari keseluruhan jawaban responden terhadap
masing-masing indikator dari variabel kualitas pelayanan menghasilkan jawaban
yang positif. Dimana dalam setiap indikator yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat dinyatakan berpengaruh dan memberikan
kualitas pelayanan yang baik serta memuaskan. Berdasarkan uji-t, variabel
Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai thitung (2,674) dengan nilai
signifikan (0,009) < (0,05). Ini artinya jika variabel Kualitas Pelayanan
ditingkatkan maka variabel kepuasan Pelanggan meningkat. Berdasarkan kriteria
hipotesis, jika nilai t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hal ini menunjukkan pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan MS Glow Aesthetic Clinic Medan Hasil ini sejalan dengan penelitian (Arisio, Sasongko, & Agustim, 2020)
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan)”. Berdasarkan analisis
regresi linier sederhana yang telah dilakukan apabila kualitas pelayanan
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka kepuasan pelanggan ikut meningkat
sebesar 0,265. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2 ) kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 70%. Sedangkan sisanya sebesar 30%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Melihat besarnya
pengaruh kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang perlu diberi
perhatian khusus oleh para pebisnis dalam memberikan kepuasan pada pelanggan.
Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab
berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran perusahaan. Hal ini seiring
dengan pernyataan Susanto (Arisio et al., 2020)
bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan
penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan
kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat
tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
KESIMPULAN
Andharini, Sri Nastiti, Nurjannah, Dewi, & Kadharpa, Eka.
(2016). Komunikasi Pemasaran Jasa Pada Pendidikan Tinggi di Malang. Research
Report, 585–591. Google Scholar
Arisio, Jeni,
Sasongko, T., & Agustim, Warter. (2020). Pengaruh Peningkatan Kualitas
Pelayanan Hotel Apple Green Kota Batu Terhadap Kepuasan Konsumen. FAKULTAS
EKONOMI UNIVERSITAS TRIBHUWANA TUNGGADEWI. Google Scholar
Atmaja, Ni Putu
Cempaka Dharmadewi, & Utami, Ni Made Satya. (2018). Servqual Gap and
Comparative Analysis of Service Quality Perception: Determination Framework and
Critical Factors for Submission of Service Quality in the Public Health Center
(Puskesmas) in Sukawati District, Gianyar Region, Bali-Indonesia. International
Journal of Contemporary Research and Review, 9(11), 21127–21137. Google
Scholar
Imawan, Bram. (n.d.). PENGARUH
KUALITAS PRODUK DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK DON
PABLO ABON MIX. Google Scholar
Khoirista, Afrinda.
(2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada
pelanggan FedEx Express Surabaya). Universitas Brawijaya. Google
Scholar
Kotler, Philip dan
Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid I. Jakarta: PT. Indeks. Google
Scholar
Kotler, Philip, &
Keller, Kevin Lane. (2012). Manajemen Pemasaran. terjemahan Benyamin Molan. Jilid
Satu, Cetakan Keduabelas, Penerbit: Prenhalindo, Jakarta. Google
Scholar
Kotler, Philip, &
Keller, Kevin Lane. (2019). Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas. Jakarta:
Erlangga. Google Scholar
Kottler, P. T., &
Keller, Kevin Lane. (2014). Marketing Management Edisi 14. Global Edition.
Pearson Prentice Hall. Google Scholar
Nastiti, Sofie Dian.
(2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Klinik
Kecantikan “Nanisa Beauty & Dental Clinic” Sidoarjo. Jurnal Pendidikan
Tata Niaga (JPTN), 2(3). Google Scholar
Roharto, Titing, &
Kasmir, K. (2017). Pengaruh Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3), Lingkungan
Kerja, dan Pelatihan terhadap Kinerja pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Jakarta (Studi Kasus pada Proyek Pengerukan Pembangunan Tpk Kalibaru). Swot,
7(1), 279583. Google Scholar
Rusydi, Rusydi, Adnan,
Adnan, Sutan, Sutan, & Bachri, Naufal. (2021). THE INFLUENCE OF
ENVIRONMENT, E-WOM, AND FACILITIES ON TOURIST DECISIONS TO VISIT SAWUEK RIVER,
NORTH ACEH, INDONESIA. International Journal of Educational Review, Law And
Social Sciences (IJERLAS), 1(2), 207–214. Google Scholar
Sugiyono, Prof Dr.
(2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R &D, Alfabeta. Denzin,
NK, & Lincoln, S. Yvonna. Google Scholar
Sujarweni, V. Wiratna.
(2015). Metodologi penelitian bisnis dan ekonomi. Google Scholar
Syah, Donny Oktavian,
Lupiyoadi, Rambat, & Tjiptadi, Adi Pramudita. (2016). Factors affecting the
use of e-commerce in creative industries: Empirical evidences from SMES in
Jabodetabek-Indonesia. Jurnal Siasat Bisnis, 20(2), 143. Google
Scholar
Tiwari, Sunil, Wee,
Hui Ming, & Daryanto, Yosef. (2018). Big data analytics in supply chain
management between 2010 and 2016: Insights to industries. Computers &
Industrial Engineering, 115, 319–330. Google Scholar
|
|
© 2022 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/). |